ШЕСТЬ ПОЛЕЗНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
В E-COMMERCE. MADE BY "COVID-19"

Однако, с точки зрения UX пандемия устанавливает некоторые требования для сайтов e-commerce. Ведь у пользователей появляются особые потребности, и зачастую в это время они ведут себя... по-разному. "Baymard" не успел провести отдельное тестирование во время текущего кризиса, так как на определённые выводы и крупномасштабные исследования юзабилити, требуется очень много времени. Но мы можем сделать общий вывод, что проблемы, с которыми пользователи сталкиваются прямо сейчас, похожи на те, что наблюдаются во время сезонных покупок.

В этой статье мы обсудим результаты крупномасштабных UX исследований. Что успокаивает потребителя и вызывает у него доверие, когда дело касается опасений о доступности доставки и возврата товара, поддержки клиентов и аналогичных тем.

В том числе, обсудим 6 общих улучшений UX, которые еще более актуальны в условиях продолжающегося кризиса COVID-19:

Информация о доставке и возврате имеют решающее значение для пользователей при выборе места покупки. Наше количественное исследование показывает, что 18% пользователей отказались от оформления заказа, именно потому что они не смогли легко найти общую стоимость заказа, 18% не завершили покупку из-за медленной доставки и 10% отменили заказ из-за неудовлетворительной политики возврата.

Если, пользователи смогут найти ответы на свои вопросы о доставке и возврате - процент отказов будет меньше. Часто этой информации нет на сайте. Исследование причин отказа показывает, что неудовлетворительная политика возврата и проблемы, связанные с доставкой, являются прямыми причинами отказа от покупки.

Кроме того, наше крупномасштабное качественное тестирование юзабилити показало, что пользователей будет постоянно искать чаще всего ищут информацию о доставке и возврате в нижнем колонтитуле. Мы наблюдаем это как для мобильных, так и для пк-пользователей (хотя чаще для второй группы).

Некоторые сайты могут счесть достаточным наличия ссылок на эту информацию на странице продукта или ссылки в нижнем колонтитуле на «FAQ / Help». Однако наше тестирование показало, что не все пользователи ищут эту информацию на странице продукта, а пользователи, просматривающие нижний колонтитул для получения информации о доставке и возврате, активно ищут ссылки, которые включают ключевые слова «возврат» и «доставка» (и поэтому многие пропускают «FAQ» » Или « Справка » ).

Во время кризиса COVID-19 многие пользователи будут новичками на вашем сайте, и многие из этих новых пользователей немедленно попытаются определить, каковы правила доставки и возврата на сайте. Вернувшиеся пользователи могут также захотеть проверить, изменились ли ваши правила доставки и возврата во время COVID-19. Если эту информацию нелегко найти в нижнем колонтитуле, некоторые откажутся от нее, даже не начав.

Смотрите нашу полную статью для более подробного обсуждения этого вопроса.

Относящегося как указано выше, пользователям может быть сложно найти информацию о политике возврата сайта и информацию о доставке, а также другой контент, не связанный с продуктом, особенно если эта информация не является t там, где они предполагают.

Во время нашего запись и самообслуживание тестирования юзабилити «Учетная34% пользователей пытались найти контент, не связанный с продуктом (например, «политика возврата», «отменить подписку», «отменить мой заказ» и т. Д.).

Тем не менее, наш тест показывает, что на 15% сайтов пользователи заходят в тупик, пытаясь найти не продуктовый контент с помощью поиска, причем многие впоследствии предполагают, что контент просто недоступен. Если это важный контент (например, политика возврата), то некоторые из этих пользователей откажутся от него.

Поэтому крайне важно поддерживать поисковые запросы, не относящиеся к продуктам.

Поддержка этих запросов контента не продукт может принимать форму либо (1)включая содержание как часть результатов поиска (наряду с соответствующими продуктами) или (2)принимая пользователь непосредственно к соответствующему содержанию (например, непосредственно к « Политика возврата » ), если есть достаточная уверенность в матче.

Во время кризиса COVID-19 количество поисковых запросов, не связанных с продуктом, может резко возрасти, поскольку пользователи будут пытаться найти информацию о доставке, возврате, отмене заказа или даже о ваших мерах безопасности на складе. Гостевые пользователи или пользователи, которые недавно создали учетную запись, часто не знают, где найти эту информацию, например, с помощью основной навигации, и поэтому обращаются к поиску, чтобы «сделать работу» за них. Если поиск, не связанный с продуктом, не поддерживается, некоторые не смогут найти нужную информацию.

Смотрите нашу полную статью для более подробного обсуждения этого вопроса.

Отсутствующие в наличии. Во время тестирования страниц продуктов пользователи иногда натыкались на продукты, которые были указаны как «отсутствующие в наличии». Что ясно из тестирования, так это то, что если пользователям просто сообщают, что продукта или варианта продукта нет в наличии, некоторые будут искать альтернативные продукты на сайте, но 30%, вероятно, откажутся от поиска продукта в другом месте.

Предоставление пользователям текста, в котором просто говорится, что продукта «нет в наличии», - это тупик UX: пользователи не могут продвигаться дальше по сайту, если они действительно настроены на покупку этого конкретного продукта.

Кроме того, возможно, легко забыть, что пользователи предполагают, что им придется ждать товар при совершении покупок в Интернете.

Этим промежутком времени, от момента, когда пользователи впервые размещают заказ, до момента, когда они ожидают его фактического получения, можно воспользоваться, позволив пользователям размещать заказы на товары, которых только временно нет в наличии.

Если продукта или варианта продукта временно нет в наличии в момент, когда пользователь пытается его купить, но ожидается, что он скоро пополнится, то сайты могут позволить пользователям разместить заказ на продукт, отсутствующий в наличии, и просто увеличить срок доставки.

(Если, с другой стороны, продукт был снят с производства или не рекомендован, то он действительно недоступен, и пользователи должны быть проинформированы об этом факте, четко пометив продукт как «снятый с производства» или «устаревший», а перекрестные продажи должны быть сильно увеличены. )

Во время кризиса COVID-19 как резкий рост спроса, так и проблемы с цепочкой поставок часто приводят к тому, что товары перечисляются как «отсутствующие в наличии». Но если пользователь просто «накапливает запасы» и не нуждается в продукте немедленно, он может подождать неделю или больше, чтобы получить его, особенно если это позволяет им избежать похода в обычный магазин.

Смотрите нашу полную статью для более подробного обсуждения этого вопроса.

Как описано в пункте 1 выше, 18% пользователей отказались от заказа, потому что не смогли заранее найти или рассчитать общую стоимость заказа - большая часть из которых обычно входит стоимость доставки.

Кроме того, наше страницы продукта исследование показывает, что 64% пользователей искали стоимость доставки на странице продукта, прежде чем принять решение о добавлении продукта в корзину.

Для этого большинства пользователей представление о полной стоимости заказа имеет решающее значение для их способности принять решение о покупке - многие не будут ждать, пока это решит касса.

Есть несколько способов рассчитать приблизительную стоимость доставки на странице продукта. В порядке убывания эффективности (с точки зрения UX) они включают следующее:

Во время кризиса COVID-19 важно, чтобы после того, как пользователь потратил время на изучение сайта, чтобы найти продукт, который он хотел бы приобрести, особенно если ранее желаемые продукты были «закончились в наличии» (см. № 3 выше) - сайт предоставляет им важную информацию о стоимости доставки на странице продукта, которая может быть решающим фактором при принятии решения о покупке.

Смотрите нашу полную статью для более подробного обсуждения этого вопроса.

Что касается доставки, наше Checkout исследование показывает, что пользователей действительно волнует «Когда я получу свой заказ?»

Наш тест показывает, что 35% сайтов обеспечивают скорость доставки, ориентированную на бизнес, чтобы попытаться предоставить эту информацию; например, «Стандартная доставка: 5–7 рабочих дней».

Однако во время тестирования проблема с предоставлением только скорости доставки быстро стала очевидной: это заставляет пользователей вычислять ряд условных переменных (например, текущий будний день и время, время обработки заказа и дни, когда доставка не производится, например, праздничные и выходные дни), чтобы определить ценность, которая их действительно волнует (т.е. когда они могут ожидать получения своего заказа).

Вместо этого, указание даты доставки (например, «Доставлено до 4 мая») или диапазона дат (например, «Доставлено 4–6 мая») во время тестирования было замечено во время тестирования, чтобы работать намного лучше для пользователей.

Обратите внимание, однако, что пользователи будут воспринимать дату (или диапазон) доставки как обещание доставить к этой дате. Поэтому очень важно, чтобы дата была точной, независимо от того, предоставлена ли она третьей стороной (например, API почтовой службы) или рассчитана самим сайтом.

Во время кризиса COVID-19 из-за возросшей нагрузки на запасы поставки продукции задерживаются на многих объектах. Указание даты или диапазона дат - даже если это на несколько недель вперед - даст пользователям уверенность в том, что они могут знать, когда они могут ожидать свой заказ, без необходимости вычислять эту информацию самостоятельно. В дополнение к предоставлению более широкого диапазона доставки, чем вы обычно можете, подумайте также о том, чтобы предложить дополнительное объяснение того, в какой степени клиенты могут ожидать дальнейших задержек (например, во всплывающей подсказке). Если у вас нет перерывов или задержек, то также неплохо заявить об этом напрямую, поскольку пользователи по-прежнему будут беспокоиться.

Кроме того, расчет даты доставки становится все труднее по мере того, как сроки доставки удаляются. Например, пользователям намного проще узнать, когда ожидать доставки, когда скорость составляет «2 рабочих дня» по сравнению с «15 рабочими днями» - при более длительном периоде доставки пользователи должны учитывать несколько выходных и, возможно, праздников, а также многим будет сложно рассчитать фактическую дату доставки (если они даже попытаются).

Смотрите нашу полную статью для более подробного обсуждения этого вопроса.

Наше крупномасштабное исследование учетных записей и самообслуживания показало, что пользователи отслеживают свой заказ в разное время - начиная с момента сразу после завершения оформление заказа (например, чтобы узнать, обрабатывается ли он) до нескольких дней после отправки заказа (например, чтобы проверить статус и узнать, когда его ожидать).

Однако, когда информация об отслеживании заказов предоставлялась через сторонние сайты отслеживания или доставки, а не была интегрирована в сам сайт электронной коммерции, пользователям во время тестирования было сложнее получить доступ, понять и перемещаться по деталям отслеживания заказов.

В самом деле, не предоставляя информацию для отслеживания на самом сайте, сайты отказываются от контроля над опытом конечного пользователя, что, как показало наше тестирование, часто оказывается неудовлетворительным на сторонних сайтах отслеживания.

В частности, пользователи часто борются с отсутствующей информацией, отключенной информацией или просто непоследовательным пользовательским интерфейсом при попытке навигации по сторонним страницам отслеживания - в результате для многих пользователей у них нет информации, необходимой для понимания статус их заказа.

Для более удобного отслеживания заказов сайты могут предоставлять все данные отслеживания, которые могут понадобиться пользователям, такие как дата доставки, имя курьера и дополнительные события отгрузки, на своей собственной странице отслеживания заказов. Затем сайты контролируют взаимодействие с пользователем от начала до конца, обеспечивая удобство взаимодействия с пользователем.

Во время кризиса COVID-19 сайту может быть сложно рассмотреть возможность интеграции информации для отслеживания заказов на самом сайте - многие сайты изо всех сил пытаются просто не отставать от спроса и выполнения заказов. Тем не менее есть признаки того, что кризис - и переход потребительских покупок к электронной коммерции, а не к физическим магазинам - будет с нами в течение месяцев, если не лет, и в этом случае преимущества разработки и внедрения вашей собственной функции отслеживания заказов могут быть стоит затрат.

Смотрите нашу полную статью для более подробного обсуждения этого вопроса.

Выше мы предоставили 6 способов улучшить взаимодействие с пользователем во время кризиса COVID-19:

Это лишь небольшая часть рекомендаций, которые мы выделили как особо важные для сайты, которые следует учитывать во время кризиса COVID-19. Есть еще 52, которые следует учитывать, чтобы пользователи могли успешно просматривать и покупать продукты в текущей неопределенной среде.

Кроме того, в этих особых условиях кризиса COVID-19 наши общие рекомендации часто должны быть расширены. Например, в то время как наше исследование настоятельно рекомендует (в обычное время) учитывать время доставки и стоимость на странице сведений о продукте (№ 4 выше), во время этого кризиса решение этой проблемы на домашней странице было бы разумным (наряду с PDP).

В идеале также должна быть специальная страница о COVID-19, на которой будет указано общее состояние вашей компании и меры по решению конкретных проблем, с которыми ваши пользователи могут столкнуться из-за кризиса.

Оставайся в безопасности.