ЧТО ТАКОЕ CJM?ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ.
Практическое руководство
Время чтения 10 мин.
UX, аналитика, e-commerce
Клиенты — это жизненная сила бизнеса. Чтобы создавать отличные продукты и услуги, стоит научиться сопереживать им — потребностям, желаниям, болевым точкам и опыту. Другими словами, вы должны видеть свой бренд так, как его видят ваши клиенты. Но как это сделать?
Чтобы погрузиться в сознание клиента, многие руководители бизнеса используют Customer Journey Maps (карта пути пользователя). Но на каждого сотрудника, использующего CJM, приходится полдюжины человек, которых это пугает. Это понятно — когда уже не хватает времени и ресурсов, последнее, что вы хотите сделать, это учиться использовать новый инструмент, который может оказаться полезным, а может и не оказаться.
CJM стоит потраченного времени. По сути, это простой и мощный инструмент, который можно использовать, чтобы понять своих клиентов. В этой статье мы представляем краткое и удобное руководство по составлению CJM.
CJM стоит потраченного времени. По сути, это простой и мощный инструмент, который можно использовать, чтобы понять своих клиентов. В этой статье мы представляем краткое и удобное руководство по составлению CJM.
Что такое CJM?
Customer Journey Map (Карта взаимодействия клиента) — это визуальное представление о том, как клиент взаимодействует с бизнесом и воспринимает его в разных точках соприкосновения, будь то приложение, сайт или служба поддержки.
При создании продуктов или услуг полезно описывать персоны — группы пользователей с их отличительными потребностями, задачами, жизненными сценариями и ситуациями, чтобы вы могли успешнее позиционировать себя на рынке. Но персоны не дают полной картины — что происходит после того, как покупатели получают товар? Какой опыт может заставить их возвращаться со временем? CJM заполняет остальную часть этой картины.
Так же, как персона — это стилизованное изображение того, кем является ваш клиент, карта пути клиента — это стилизованное отображение опыта взаимодействия клиента с вашим бизнесом, от первого взаимодействия до долгосрочных отношений.
При создании продуктов или услуг полезно описывать персоны — группы пользователей с их отличительными потребностями, задачами, жизненными сценариями и ситуациями, чтобы вы могли успешнее позиционировать себя на рынке. Но персоны не дают полной картины — что происходит после того, как покупатели получают товар? Какой опыт может заставить их возвращаться со временем? CJM заполняет остальную часть этой картины.
Так же, как персона — это стилизованное изображение того, кем является ваш клиент, карта пути клиента — это стилизованное отображение опыта взаимодействия клиента с вашим бизнесом, от первого взаимодействия до долгосрочных отношений.
Пример CJM (таймлайн)
Продолжайте читать что такое CJM или перейдите к практике:
В чем разница между CJM и картой пользовательских историй?
Хотя карты взаимодействий клиента и карты пользовательских историй похожи друг на друга, их функции немного отличаются.
Пользовательские истории используются для планирования особенностей или функций продукта, как правило, в Agile-модели. В пользовательской истории вы описываете функцию или функциональность с точки зрения пользователя. Таким образом, можно понять, что хочет сделать пользователь и как эта функция поможет.
Обычно пользовательская история принимает такую форму: «Как [тип пользователя] я хочу [цель], чтобы [получить]». Например: «Как UX-дизайнер, я хочу делать наброски на интерактивной доске, поэтому мне не обязательно находиться в одном месте с моими соавторами».
Затем вы можете визуализировать эту пользовательскую историю с помощью CJM. Для этого начните с подробного описания различных шагов, которые пользователь предпримет при использовании этой функции. В этом случае:
Затем опишите функциональность каждого шага. Напишите эти функции на стикерах и расклейте их рядом с соответствующими шагами.
Короче говоря, карты пользовательских историй позволяют планировать и вносить изменения в путь клиента. Карты пути клиента позволяют обнаружить и понять, как могут выглядеть эти изменения.
Пользовательские истории используются для планирования особенностей или функций продукта, как правило, в Agile-модели. В пользовательской истории вы описываете функцию или функциональность с точки зрения пользователя. Таким образом, можно понять, что хочет сделать пользователь и как эта функция поможет.
Обычно пользовательская история принимает такую форму: «Как [тип пользователя] я хочу [цель], чтобы [получить]». Например: «Как UX-дизайнер, я хочу делать наброски на интерактивной доске, поэтому мне не обязательно находиться в одном месте с моими соавторами».
Затем вы можете визуализировать эту пользовательскую историю с помощью CJM. Для этого начните с подробного описания различных шагов, которые пользователь предпримет при использовании этой функции. В этом случае:
- Регистрация
- Набросок на доске
- Поделиться с коллегами
- Смотреть наброски коллег в реальном времени
Затем опишите функциональность каждого шага. Напишите эти функции на стикерах и расклейте их рядом с соответствующими шагами.
Короче говоря, карты пользовательских историй позволяют планировать и вносить изменения в путь клиента. Карты пути клиента позволяют обнаружить и понять, как могут выглядеть эти изменения.
Структура пользовательской истории
Преимущества составления CJM
Несколько причин, по которым CJM должны стать важной частью вашего бизнес-инструментария.
Улучшите пользовательский опыт
Составление карты пути клиента дает полное представление о взаимодействии клиента с вашим брендом. Думайте о CJM, как о карте физического местоположения, такого как город или поселок. Разложив перед собой карту, будет легче понять, где можно столкнуться с препятствиями. Это помогает планировать наперед и вносить коррективы, чтобы помочь клиентам преодолеть эти препятствия.
Как только визуализируете все этапы пути вашего клиента, сможете увидеть, где не оправдываете его ожидания. Вооружившись этими знаниями, вы сможете улучшить опыт взаимодействия клиента с вашим продуктом, увеличите конверсию, сократите циклы продаж, повысите retention rate — количество возвращающихся потребителей.
Как только визуализируете все этапы пути вашего клиента, сможете увидеть, где не оправдываете его ожидания. Вооружившись этими знаниями, вы сможете улучшить опыт взаимодействия клиента с вашим продуктом, увеличите конверсию, сократите циклы продаж, повысите retention rate — количество возвращающихся потребителей.
Решите задачу клиента
Чтобы бизнес был успешным, клиент также должен добиться успеха в процессе взаимодействия с вашим продуктом или сервисом. Составление CJM поможет увидеть, что работает, а что не работает для клиента, чтобы вы могли исправить. Даже стилизованное изображение пути клиента может помочь создавать, отслеживать, настраивать и улучшать точки взаимодействия.
Улучшите коммуникацию внутри команды
Даже если у разных специалистов цели различны, все сотрудники в вашей организации стремятся к одной: удовлетворять потребности клиентов. Но чем сложнее бизнес, тем легче потерять концентрацию. Команды инженеров заняты кодированием, команды маркетинга пишут текст для рекламы, команды продаж пытаются продать своим потенциальным клиентам ... Как всё согласовать?
Составление карты пути клиента — мощное средство, поскольку оно позволяет каждому сосредоточить внимание на клиенте. Создав CJM, вы поймёте, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты. Для маркетинговой команды это означает создание более эффективных кампаний. Для отдела продаж это означает более глубокое взаимодействие с клиентами и успешное планирование. Для разработчиков это означает целостное понимание того, какую функцию выполняет программинг. CJM позволяет легко вооружить каждого члена команды глубоким пониманием ваших клиентов.
Составление карты пути клиента — мощное средство, поскольку оно позволяет каждому сосредоточить внимание на клиенте. Создав CJM, вы поймёте, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты. Для маркетинговой команды это означает создание более эффективных кампаний. Для отдела продаж это означает более глубокое взаимодействие с клиентами и успешное планирование. Для разработчиков это означает целостное понимание того, какую функцию выполняет программинг. CJM позволяет легко вооружить каждого члена команды глубоким пониманием ваших клиентов.
Выделите себя среди конкурентов
Недавний отчет показывает, что 90% организаций, использующих CJM, отметили сокращение оттока клиентов и снижение количества жалоб. Текущие и потенциальные клиенты реагируют положительно, когда им кажется, что бренд понимает их желания и болевые точки. Данные ясны: отображение пути клиента может выделить вас среди конкурентов.
Перейдем к созданию СJM?
Теперь у вас есть четкое представление о CJM: что это такое, почему это важно и с чего можно начать. В следующей главе вы найдете практическое руководство по созданию CJM. Узнайте, как ставить цели, создавать персоны, точки соприкосновения и сотрудничать с заинтересованными сторонами.
Источник: miro
Источник: miro
Поделиться:
Вам понравилась статья?
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ
RUFORMAT®, 2008 — 2020 ©
МЕНЯЕМ БУДУЩЕЕ.™
КОМПАНИЯ
ОФИСЫ
Давайте работать вместе.
Оставьте заявку.
Оставьте заявку.
№ 1 среди e-commerce разработчиков по версии Рейтинга рунета