ПРИМЕРЫ СUSTOMEY JOURNEY MAP (CJM)

В этой серии мы представляем практическое руководство для тех, кто начинает создавать собственные карты пути клиента. На данный момент мы рассмотрели многое: в первой главе мы рассмотрели, почему отображение пути клиента так важно и как оно может принести пользу вашей организации. Во втором мы дали вам краткое руководство по созданию собственной карты пути клиента.

Продолжайте читать, чтобы получить вдохновение. Мы рассмотрим несколько отличных примеров карт пути клиента и поговорим о том, что делает их такими эффективными.

Atlassian позволяет организациям по всему миру планировать, отслеживать, создавать и работать лучше вместе с помощью таких инструментов, как Jira и Trello. Мы сотрудничали с их командой UX, чтобы создать эту версию карты пути клиента, основанную на их командной игре.

Карта пути клиента команды Atlassian

Эта карта предназначена для визуализации того, что происходит, когда покупатель взаимодействует с брендом Atlassian после размещения объявления о вакансии на сайте. В начале пути потенциальный клиент размещает рекламу, и кто-то из отдела продаж следует за ним. Затем клиент взаимодействует с брендом в нескольких точках взаимодействия: онлайн-регистрация, обучение, личный семинар и, наконец, видеоурок.

Карта Atlassian великолепна, потому что она фокусирует внимание как на потенциальных возможностях, так и на подводных камнях каждой точки взаимодействия. Например, когда клиент входит в систему в первый раз, его регистрационный адрес электронной почты может оказаться в папке для спама. И когда клиент начинает использовать сайт для объявлений о вакансиях и других нужд, отдел продаж сопровождает его.

Алекс Гилев — UX-дизайнер, изучавший стратегию в Гарвардской школе бизнеса, IDEO и Strategyzer, имеет опыт работы в области поведенческой психологии. Днем он помогает компаниям из списка Fortune 500 повысить свои конкурентные преимущества за счет отличного UX. Его взгляд на карту пути клиента начинается с предпосылки, что вы хотите создать продукт, который будет незаменим для ваших клиентов.

Практическая карта клиентов Алекса Гилева

Карта помогает вам создать этот незаменимый продукт, рассматривая его как четыре разных продукта: Discovery (почему люди захотят начать этот путь?), Onboarding (как вы обучаете клиентов?), Scaffolding (регулярный путь повторяющихся действий к цели. ) и эндшпиль (как удержать клиентов?). Затем вы намечаете путь, который придется пройти клиентам, чтобы испытать все, что может предложить ваш продукт.

Это отличная карта, потому что она дает практическое представление о пути вашего клиента. Вместо того, чтобы составлять идеализированную версию своего пути, вы можете точно увидеть, какой путь выберут клиенты. Это позволяет понять, является ли путь слишком длинным, громоздким или сложным.

Если вы ищете пример пути розничного покупателя, обратите внимание на карту Стэна Хрусталёва. Он является профессионалом в области CX с более чем десятилетним опытом работы в области клиентской аналитики и трансформации клиентского опыта.

Карта пути клиента Стэна Хрусталёва

Эта карта пути клиента демонстрирует клиентский опыт розничного продавца на различных этапах жизненного цикла клиента. Разъясняя эти точки соприкосновения, карта упрощает работу CX-дизайнера.

Эта карта разработана дизайнерами CX и для них и показывает, как карты пути клиента могут быть адаптированы тем, кто их использует, для любых целей. Карта начинается с нуля, когда клиенты не знают о компании, и ведет к стадии лояльности / отказа.